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A relação da marca com consumidor é uma questão de difícil aceitação entre muitas empresas. Antes poderíamos considerar que uma marca tinha uma relação autoritária, superior e sempre correta. Onde a lei é a oferta.

Em segundo nível temos a conversa entre a marca e o consumidor. A marca começa a perceber o que o consumidor quer. Começando a entregar produtos e serviços que se encaixem com a necessidade do consumidor, porém essa relação ainda é baseada na resposta de apenas um consumidor por vez, uma breve conversa. Assim a marca ainda mantém seu poder, entregando sua mensagem e percepção de valor como bem entende.

A internet trouxe para o consumidor um poder de divulgação, criando um terceiro nível desse relacionamento. Até então a relação entre pessoas sobre marcas era limitada ao pequeno poder de divulgação de cada um. Porém na internet a soma de ferramentas de geração de conteúdo e busca extremamente qualificada, possibilita que uma opinião seja muito mais presente e relevante.  Afetando a opinião de usuários, que buscam a satisfação de outros antes da compra.

Essa relação faz com que a soma das opiniões de consumidores sobre uma marca, se torne sua verdadeira percepção de valor.

“If you tell me I’ll forget, If you show me I’ll remember. But if you engage me I’ll remember forever!!” Arnold Wayne – CEO, Profero

Saímos de uma era industrial, onde era consumido o que se produzia, para a era da informação, ou era das marcas, que ter um produto é mais que uma necessidade…  “ter é ser”.

Assim as marcas expandiram e dominaram tudo, até mudar a relação com pessoas… A pulverização de marcas representando uma inclusão social em diferentes estilos de consumidores e comportamentos, evolui para um mercado onde marcas com diferencial afetivo se destacam. E naturalmente tudo que envolve relacionamento envolve pessoas.

Hoje, 25% de todo o resultado de sistemas busca das 20 maiores empresas do mundo apontam para conteúdo gerado por consumidores. Que por sua vez alimentam 15 milhões de artigos no Wikipedia e 200.000.000 de blogs.

Anunciar o produto, usar apenas a marca como credibilidade deixa de ser tudo, já que a internet abriu um leque de opções para o consumidor falar o que pensa, uma opinião negativa pode facilmente virar uma bola de neve.

A marca precisa ser o interlocutor desse relacionamento, pois além de ouvir, interagir. Perceber que não basta só gerar conteúdo, pois ela por si só é conteúdo. Na internet, as marcas são reais… não impostas como perfeitamente corretas. O relacionamento, a atenção de que seu consumidor está satisfeito é tão importante como desenvolver um produto. Hoje o relacionamento é transparente, é saber lidar com divergências e não evitá-las ou esconde-las.

Assim as marcas passam a significar mais que produtos, mas relacionamentos. Uma marca é uma promessa, que deve ser cumprida. Seu produto é a materialização dessa promessa…

Ex. A Coca-Cola foi forçada a voltar a usar sua composição original, quando seu CEO resolveu mudar sua formula em 1985.