A relação da marca com consumidor é uma questão de difícil aceitação entre muitas empresas. Antes poderíamos considerar que uma marca tinha uma relação autoritária, superior e sempre correta. Onde a lei é a oferta.
Em segundo nível temos a conversa entre a marca e o consumidor. A marca começa a perceber o que o consumidor quer. Começando a entregar produtos e serviços que se encaixem com a necessidade do consumidor, porém essa relação ainda é baseada na resposta de apenas um consumidor por vez, uma breve conversa. Assim a marca ainda mantém seu poder, entregando sua mensagem e percepção de valor como bem entende.
A internet trouxe para o consumidor um poder de divulgação, criando um terceiro nível desse relacionamento. Até então a relação entre pessoas sobre marcas era limitada ao pequeno poder de divulgação de cada um. Porém na internet a soma de ferramentas de geração de conteúdo e busca extremamente qualificada, possibilita que uma opinião seja muito mais presente e relevante. Afetando a opinião de usuários, que buscam a satisfação de outros antes da compra.
Essa relação faz com que a soma das opiniões de consumidores sobre uma marca, se torne sua verdadeira percepção de valor.
